7 Tendances pour 2021, selon des BCB Leaders de TriFinance

#1. 'La rapidité des données'

Serge Vigoureux, BCB Leader Management Information & Systems

La rapidité des données ('data velocity' en anglais) représente la vitesse à laquelle des données sont générées, collectées et distribuées. La génération et la collecte de données dépendent de l’aspect technologique, contrairement à la distribution qui, pour le business, n’est pas uniquement une question technique. La distribution doit se faire par le biais d’un processus clair et transparent (qui reçoit quel type de rapports et à quelle fréquence, qui a accès à quelles données, quel sera le canal utilisé - mobile, rapports push, etc.), et le business doit aussi être prêt à utiliser ces rapports.

En 2021, le business doit s’aligner sur des données pertinentes, conformes à la stratégie. Dans le domaine de la BI, la génération d’une grande quantité de données ne constitue pas un problème. Seules les données pertinentes doivent faire l’objet d’un rapport. Le business doit se mettre d’accord, à travers toute l’organisation, sur des définitions claires de ces données et des KPI qui en découlent. Et il doit également être préparé à une prise de décisions plus rapide sur la base des données. Le temps où l’on attendait les clôtures et des rapports en retard de la part du département financier est révolu.

#2. 'Le coaching professionnel proactif comme outil de référence pour retenir les collaborateurs talentueux'

Hanne Hellemans, BCB Leader T&S à Anvers

Depuis l’année dernière, de plus en plus de travailleurs remettent leur carrière en question. Résultat : les cours pour adultes et autres services de coaching professionnel ont le vent en poupe. Comme si nous traversions tous en même temps une crise de la quarantaine ! Le Covid-19 a mis au jour que nous sommes plus nombreux que jamais à vouloir donner un sens à notre vie et à notre carrière. Les entreprises qui n’en tiennent pas compte (en répondant de manière réactive) risquent de perdre les précieux talents dont elles ont pourtant cruellement besoin.

Je suis convaincue que les organisations qui misent sur un accompagnement professionnel proactif développeront un solide avantage compétitif par rapport à la concurrence. Ces entreprises afficheront la meilleure employabilité et compteront dans leurs rangs les travailleurs les plus motivés, qui permettent une création de valeur réelle et durable car ils travaillent dans des rôles et projets qui jouent sur leurs talents. Ces entreprises attireront et retiendront les collaborateurs les plus doués dans leur domaine.

Le coaching de carrière n’est définitivement plus un « nice to have » ou une mesure de dernier recours. Il doit faire partie intégrante des processus clés des organisations, être démarré dès l’arrivée des collaborateurs au sein de l’entreprise et faire l’objet d’un suivi continu. Je suis persuadée qu’en 2021, des entreprises techniques spécialisées dans les ressources humaines verront le jour et proposeront les outils pour cela.

#3. 'La transformation de l’expérience des clients et employés'

Gerry Appeltants, BCB Leader CroXcon

L’année dernière, les entreprises n’ont pas eu d’autre choix que d’adapter du jour au lendemain leur service clients à la 'nouvelle normalité'. Les défis en matière de gestion des opérations clients n’ont jamais été aussi grands qu’en 2020.

C’est la raison pour laquelle, en 2021, les CIO cherchent à se débarrasser des équipes et systèmes en silo, des services réactifs et non pas proactifs, des processus inefficaces et des données qui sont éparpillées à travers les systèmes et équipes. Les CIO devront permettre à leurs employés, au moyen des données et de l’intelligence artificielle, d’augmenter leur productivité, leur adaptabilité et leur capacité à prendre des décisions dans un contexte de changements constants.

Les entreprises ont besoin que leurs équipes et travailleurs fonctionnent de manière plus autonome, prenant des décisions sur fond de grande incertitude. Elles ont besoin d’un accès à des données et outils intelligents, intégrés de manière fluide dans leurs processus.

Les équipes dirigeantes devront soutenir les capacités informatiques dans les domaines de la science des données, de l’automatisation humain-machine et de l’automatisation avancée et intelligente des processus... Et tout cela commence avec l’expérience des collaborateurs, dès leur entrée dans l’entreprise.

#4. 'L’évolution rapide des carrières dans le secteur des banques et assurances'

Jean-Philippe Thirion, BCB Leader Financial Institutions en Belgique

Le Covid-19 a mis un coup d’accélérateur aux tendances au sein des institutions financières, comme la numérisation des processus clés et la promotion d’un état d’esprit numérique pour mieux servir les clients. Les banques et compagnies d’assurances continueront de réduire leurs activités. Ainsi, on prévoit une baisse du nombre de succursales et de collaborateurs back-office de 15 à 20 % pour 2021.

L’employabilité évoluera de manière radicale. Le secteur devra réinventer le concept de 'lieu de travail', adoptant une approche entièrement numérique. Les soft skills que sont notamment l’entrepreneuriat, l’empathie, la flexibilité et la résilience deviennent essentielles. D’ici 10 ans, la main-d’œuvre FI ne ressemblera plus en rien à ce qu’elle est aujourd’hui. Les premières grandes étapes en ce sens seront posées en 2021.

Dans notre économie affaiblie, les institutions financières observent, depuis déjà quelque temps, un risque élevé au niveau de leur business model. Des taux d’intérêt structurellement bas, l’émergence de 'quasi-banquiers' et 'quasi-assureurs' solides ainsi que les nouvelles technologies soulèvent la question de la viabilité, en particulier en combinaison avec le comportement des clients. Les forces qui ont mené les institutions financières là où elles en sont aujourd’hui ne les mèneront plus nulle part à l’avenir. Les organisations doivent être transformées et les business models réinventés, afin de créer de nouveaux écosystèmes financiers.

#5. 'Le retour des clients légers'

Wim Dierickx, BCB Leader Tri-ICT

La pandémie de Covid-19 a accéléré l’adoption de services et applications basés dans le cloud. En raison, partiellement, de la crise sanitaire, on prévoit que le marché mondial du cloud passera de 233 milliards USD en 2019 à près de 300 milliards USD d’ici 2022.

Alors que les logiciels et services seront basés dans le cloud (IaaS, PaaS et SaaS), on observe aussi un engouement croissant dans le domaine des machines virtuelles. Votre "PC" dans le cloud. Peu importe l’appareil que vous utilisez, votre environnement de travail est hébergé (et géré) dans le cloud.

À la fin du deuxième trimestre, il est prévu que Microsoft annonce l’arrivée du 'Cloud PC', nom de code 'Deschutes', son offre desktop-as-a-service basée sur son service Windows Virtual Desktop actuel. Il y a des chances que ce service ne soit pas basé sur la consommation des utilisateurs, mais qu’il s’agisse plutôt d’un forfait.

Les machines virtuelles sont aussi une réponse aux défis auxquels sont confrontés les départements IT dans les domaines de la maniabilité et de la sécurité. Elles favoriseront sans aucun doute les projets de migration et d’adoption, mais auront aussi un impact sur notre façon de travailler en mode 'desktop'.

#6. 'L’automatisation, ou comment insister sur le "P" de RPA'

Alexander Van Caeneghem, BCB Leader CFO Services

L’automatisation reste une tendance importante en 2021. La question n’est pas de savoir si la Robotic Process Automation (RPA) grandira, en tant que concept et dans son utilisation, mais plutôt de savoir comment son implémentation évoluera.

La robotisation d’un processus consiste à 'sortir le robot de l’humain' et à le faire vivre de façon indépendante. Les tâches banales et répétitives ne sont pas ce qui nous permet à nous, humains, d’apporter notre plus grande valeur ajoutée. Dans ce contexte, la robotisation peut se révéler profondément humaine, car elle nous libère du temps pour concevoir, évaluer et innover, parmi d’autres choses. Mais pour que l’automatisation et la robotisation nous rendent encore plus humains, nous devons comprendre l’organisation et le rôle de la technologie de manière approfondie et culturelle. Autrement, nous risquerions de finir totalement aliénés.

Le 'P' de RPA (pour PROCESS) aura un rôle crucial à jouer. Au-delà de l’exploration, la RPA sera recalibrée en intégration, gouvernance et performance par le biais d’une analyse, d’une transparence et d’une optimisation des processus. Il n’y a qu’en collaboration avec les BPM que la RPA pourra s’imposer comme le fer de lance de la transformation numérique.

#7. 'L’utilité d’une crise, ou comment accepter et créer une nouvelle normalité (et attention, l’argent reste plus que jamais roi !)'

Kristoff Temmerman, BCB Leader T&S à Gand

La crise sanitaire a montré que des changements rapides étaient possibles si l’urgence de la situation l’exigeait. Pour rester pertinents, les individus et organisations doivent se conformer à la nouvelle normalité. Pas évident pour des départements financiers, qui doivent aussi garder un œil sur les comptes bancaires.

Selon Geert Janssens, de chez Etion, les entreprises ne seront à la hauteur qu’en élargissant leur approche en matière de ressources humaines :

• Évaluer l’impact sur la santé mentale
• Investir dans une employabilité et un développement des talents durables et sur mesure
• Retenir les travailleurs talentueux en les partageant. Dans la philosophie de TriFinance, une employabilité et une croissance du personnel à long terme impliquent d’oser penser plus loin que l’entreprise quand il s’agit de permettre aux gens d’évoluer.
• Former et coacher les employés sur la flexibilité et les aider à former leurs collègues en matière d’adaptabilité. L’adaptabilité implique non seulement des compétences (techniques), mais aussi et surtout une résilience et une viabilité mentales.

J’appelle les équipes financières à adopter cette approche, pas uniquement au sein de leurs équipes, mais surtout dans les conseils stratégiques qu’elles donnent et leur approche en matière de gestion des risques. Votre entreprise survivra-t-elle si vous n’en tenez pas compte ?