Order-to-Cash proces raakt gehele organisatie

De start en het einde van het O2C proces wordt bepaald door het business model

Door het woord ‘cash’ wordt het O2C proces meteen met de financiële afdeling geassocieerd en het idee ontstaat dat de finance afdeling er de hele verantwoordelijkheid voor draagt. Dat klopt niet. Het businessmodel - bijvoorbeeld een groothandel, bouwbedrijf, zorginstelling - bepaalt hoe het O2C proces begint en eindigt. 

Het bewustzijn ontbreekt vaak dat het O2C proces de hele organisatie betreft. De financiële afdeling wordt vooral gezien als ondersteunend aan het businessmodel en is vaak niet direct betrokken bij het O2C proces aan het begin. De trigger van het proces betrekt de finance afdeling veelal weinig, soms zelfs te weinig. Terwijl de financiële afdeling wel betrokken raakt wanneer er onverhoopt iets mis gaat. Dan wordt vergeten hoe complex en essentieel de stappen aan het begin zijn.

Het contract, order of project als resultaat van het O2C proces vindt meestal zijn oorsprong bij de commerciële afdeling, die verantwoordelijk is voor het aandragen van nieuwe klanten, nieuwe orders en nieuwe projecten. De commerciële medewerkers hebben een grote impact in het O2C proces, maar dat wordt niet altijd meteen zo gepercipieerd.

Laten we eens wat dieper inzoomen op de voornoemde triggers:

Contract management

Een contract vormt de basis van het O2C proces. Het bevat prijsafspraken, bepaalt de frequentie van factureren, legt betaaltermijnen vast alsook eventuele kickback fees of andere commerciële afspraken die een financieel gevolg hebben. De commerciële afdeling is doorgaans betrokken bij de totstandkoming van het contract. De finance afdeling krijgt pas achteraf inzicht in het contract of komt het in sommige gevallen pas te weten wanneer er voor het eerst een factuur moet worden verstuurd.

Bij het sluiten van een contract kun je vanuit contractmanagement perspectief de volgende vragen stellen of overwegen, zodat negatieve consequenties achteraf kunnen worden voorkomen. Dan wordt (te) laat betaald terwijl de dienst of het product al is geleverd. Daar komen vragen bij kijken zoals:

• Wanneer mag er worden gefactureerd?
• Vooraf? Bij de levering? Achteraf?
• Wie ziet erop toe dat dit tijdig gebeurt?
• Welke prijzen worden er gehanteerd?
• Is er een standaard prijslijst?
• Zijn de prijzen à la carte?
• Zijn er prijsafspraken gemaakt?
• Is er een korting gegeven?
• Is er sprake van een situatie die enkel voor die klant geldt?
• Wie bepaalt de prijzen?
• Wie ziet erop toe dat de afgesproken prijzen worden gefactureerd?
• Wat zijn de eisen waaraan de factuur moet voldoen?
• Moet ze een ordernummer van de klant hebben?
• Moet ze een getekende bon of order als bijlage bevatten?

Order management

Orders zijn de grondslag van de facturatie, afhankelijk van het type organisatie. Denk bijvoorbeeld aan groothandel, Fast Moving Consumer Goods en retail. Die organisaties hebben een O2C proces dat redelijk eenvoudig uit te tekenen is: de bestelling wordt geplaatst, artikelen worden gekozen, de voorraad verandert, de artikelen gaan naar de klant, de klant betaalt. De eenvoud van het proces neemt niet weg dat het op meerdere momenten fout kan gaan.

Basisgegevens zijn cruciaal. Als bijvoorbeeld veel goederen per dag of zelfs per uur worden geleverd, verzekert een goede gegevensbasis dat goederen en facturen tijdig op bestemming aankomen. Daar komen vragen bij kijken zoals:

• Wie is je klant?
• Is het een bestaande klant?
• Beschik je over alle benodigde informatie om te kunnen leveren en factureren?
• Is het een nieuwe klant? Hoe leg je de benodigde informatie vast?
• Wordt er een klantacceptatie procedure gehanteerd?

Soms slaat een organisatie stappen over of vergeet ze die door de waan van de dag en door haar servicegerichtheid. Wanneer het O2C proces niet volledig is afgedicht en te veel ruimte laat voor eigen invulling, kan dat leiden tot hoog oplopende debiteurenrisico’s, non-betaling of afschrijving. Daar komen vragen bij kijken zoals:

• Kan je klant je order betalen?
• Heeft de bestaande klant nog openstaande betalingen?
• Is zijn kredietwaardigheid gecontroleerd?
• Betaalt hij altijd vooraf of heeft hij een betalingskrediet?
• Kloppen alle prijzen?
• Is er sprake van korting of staffels?
• Zijn er specifieke prijsafspraken?

Project management

Project gedreven organisaties hebben veelal complexe O2C processen. Een goede inrichting, duidelijke afstemming met alle betrokken partijen en sterke IT zijn nodig om een geoliede machine voor projecten te krijgen. Om een doeltreffend O2C process tot stand te brengen, is een juiste balans nodig tussen gedegen en volledig contract management, order management wanneer van toepassing en project management. Van bij het begin spelen meerdere factoren een rol:

• Contracten als basis en uitgangspunt.
• Leveringen in de vorm van materialen en artikelen, zoals bij een order gedreven organisatie.
• Gewerkte uren, services en diensten die worden afgerekend door: uren x tarief.
• Na te streven budgetten en planningen.
• Mijlpalen binnen een project waarbij soms iets opgeleverd dient te worden - Point of Completions (POC).
• Afspraken binnen de Service Level Agreements (SLA’s) die gehaald moeten worden.
• Momenten van factureren: vooraf, in procentuele stappen, periodiek, aan de hand van de POC, bij oplevering.
• Dat kan tot meerdere uitdagingen leiden:
• Zijn de contracten juist en volledig?
• Zijn ze goed vastgelegd?
• Hebben alle belanghebbenden toegang tot het contract?

Zijn alle tarieven, prijzen, doorbelastingen, aantallen en mogelijke limieten zo vastgelegd dat ze zonder al te veel inspanningen gefactureerd kunnen worden?

• Zijn alle momenten van facturatie bekend?
• Hoe worden ze bepaald?
• Wie is verantwoordelijk voor het initiëren van een nieuw moment van facturatie?
• Is het moment van facturatie geautomatiseerd?
• Wanneer mag er niet worden gefactureerd?
• Wat zijn de uitzonderingen op de regel?
• Bij wie ligt de verantwoordelijkheid wanneer het gaat over vertraagde facturatie?
• Wanneer wordt iets dat fout gegaan is geëscaleerd bij fouten of moeilijkheden?
• Wanneer is iets, zoals een fout of dispuut, daadwerkelijk verholpen waarna er opnieuw gefactureerd mag worden?

Processen, mensen en systemen zijn met elkaar verweven

De kwaliteit van het O2C proces hangt samen met de volgende 3 elementen: processen, mensen en systemen, zijn met elkaar verweven. Zonder processen gaan mensen en systemen hun eigen weg. Zonder mensen zijn geen uitzonderingen mogelijk. Zonder systemen zijn processen alleen werkinstructies die iedere medewerker op een eigen manier kan invullen.

De drie elementen dienen naadloos op elkaar te zijn aangesloten. Anders krijg je onjuiste, onvolledige of (te) laat verstuurde facturen. Het op elkaar afstemmen van processen, mensen en systemen is maatwerk.

Als medewerker, manager of directeur kan en mag het belang van contract-, order- en projectmanagement niet onderschat worden. De bovenstaande uitdagingen zullen waarschijnlijk bekend voorkomen. Het is aan jou om hier de juiste verbeterstappen in te maken. Het laten uitvoeren van een quickscan is de uitgelezen manier om te weten of een O2C proces ideaal verloopt. 

Benieuwd of uw O2C proces optimaal verloopt? Doe de controle!