article

Vind de afwijkingen van de ‘Happy Flow’ met process mining

The author of this articleGiancarlo Gallant - Project Consultant
Het mag logisch zijn dat soepele bedrijfsprocessen gunstig zijn voor de algehele performance van een organisatie. Het optimaliseren van deze processen levert dan ook vrijwel altijd voordeel op. Process mining kan je hierbij helpen. Maar wat is dat precies en hoe pas je het toe? En wat wordt bedoeld met de 'happy flow? Consultants Giancarlo Gallant en Luke Stolzenbach leggen het je haarfijn uit aan de hand van de situatie in een momenteel veelbesproken sector.

De coronacrisis heeft genadeloos op onze sociaal geaccepteerde dagelijkse gedragingen ingehakt. Zonder dat iemand erom vraagt, zijn onze normen en waarden op scherp komen te staan. Het feit dat de koning zich genoodzaakt voelde om deze gebeurtenis te adresseren in zijn speech op Bevrijdingsdag onderstreept de invloed die deze crisis heeft op de burgers, de bedrijven, de overheid en andere belangrijke groeperingen in de samenleving. De crisis zorgt in een verhoogd tempo dat de tijden veranderen en met die hervorming ontstaan nieuwe kansen.

De horeca is een van de hardst getroffen sectoren, hierdoor is de sector in hoog tempo veranderd. Een van deze innovaties is bijvoorbeeld een app gebruiken om te reserveren bij horeca en andere recreatiegelegenheden. Hoewel dit al langere tijd bestaat is het in hoog tempo breed geaccepteerd geworden. In de toekomst zullen meer van dit soort kansen zich voordoen, kansen die geïdentificeerd kunnen worden door gebruik te maken van process mining.

Het optimaliseren van processen begint bij kennis over de uitvoering van de bedrijfsprocessen; hiermee wordt bedoeld dat een organisatie gebaat is bij de meest efficiënte en effectieve sequentie van handelingen. Het beschrijven van processen is een veelgebruikte methode om  beeld te krijgen bij de huidige ‘way-of-working’. Daarnaast is het belangrijk dat een organisatie het gewenste proces ontwerpt dat overeenkomt met alle (wettelijke) eisen. Het toepassen van process mining kan deze optimalisatieslag vereenvoudigen omdat hierbij inzicht wordt verkregen in de handelingen en de afwijkingen op de happy flow.  

Een focus op processen is dus van groot belang, maar waarom zou men echter moeten overgaan tot het beschrijven van processen? Wat is process mining? En hoe kan dit worden ingezet bij organisaties om de financiële afdeling sterker te maken?

Focus op processen

De afgelopen tien jaar is de focus op processen hoog geweest. Organisaties volgen compliance regels, of bij het ontbreken hiervan integreren zij ‘codes’ in het bedrijfsproces zoals Sarbanes-Oxley en de Code Tabaksblat. De jacht naar de ‘best practise’ is geopend en de organisatie met de beste processen loopt doorgaans met de prijzen weg. In een poging om dit doel te behalen beschrijven de meeste bedrijven hun processen. Deze activiteiten, waarbij de handelingen tussen mensen, kapitaal en computersystemen worden beschreven, lopen vaak anders dan men denkt. CEO’s staan regelmatig versteld wanneer zij na een (interne) audit of onderzoek onder ogen krijgen ‘hoe’ het proces in werkelijkheid verloopt.

Een verklaring hiervoor vindt men mogelijk in het gedrag van werknemers, wat leidt tot de volgende vragen. Hoe kan een organisatie grip krijgen op deze afwijkingen? En hoe kan zij ervoor zorgen dat wordt gestreefd naar de happy flow? In dat kader biedt process mining een goede uitkomst. Deze techniek wordt gebruikt om te toetsen hoe het process in werkelijkheid loopt.

Wat is process mining?

Process mining is een techniek die met behulp van daarvoor ontwikkelde software de bedrijfsprocessen in kaart brengt. Denk hierbij aan processen die in het ERP-proces zitten verwerkt, zoals het inkoop- en verkoopproces. Zowel de stappen die geautomatiseerd zijn als de stappen die handmatig gebeuren, worden ‘events’ genoemd. Deze events worden bijgehouden door middel van een logboek die ‘event logs’ heten. Dit logboek bevat altijd een ‘case-ID’, dat staat voor datgene wat het proces doorloopt. De ‘logfile’ dient tenminste aan te geven welke processtap het betreft en het tijdstip waarop de activiteit is uitgevoerd. Dit zijn twee voorbeelden van de minimale vereiste van de logfile. Het belangrijkste hieraan is dat de veranderingen in een computersysteem een gedetailleerd en volledig spoor van ‘logs’ achterlaten. 

Met behulp van software kunnen deze grote hoeveelheden aan data in de vorm van logs omgezet worden in procesflows. Het resultaat is een opeenvolgende visuele weergave van de processtappen. In de meeste gevallen wordt zichtbaar dat veelal dezelfde route bewandeld wordt, dit wordt de ‘happy flow’ genoemd. Het komt echter ook voor dat er incidenteel een andere route bewandeld wordt. Deze andere route - die niet vaak bewandeld wordt - is doorgaans het meest interessant. In deze gevallen is namelijk sprake van een uitzondering op het normale proces. In een crediteurenproces kan je dan bijvoorbeeld denken aan een factuur die eerst wordt betaald en later pas goedgekeurd. Het verminderen ofwel elimineren van deze uitzonderingen zijn de drempels die overgestoken moeten worden op weg naar het optimale bedrijfsproces.

Hoe ziet dat in de praktijk eruit?

In de inleiding werden de veranderingen die de horeca te wachten staan beschreven. Het afgelopen jaar zijn tientallen startups ontstaan die in het gat van de reservering diensten springen. Deze startups zijn gebaat bij het meten van de handelingen van de consumenten. Wat doen de consumenten in de app? Welke stappen volgen zij? Welke velden worden genegeerd? Welke basis wordt gebruikt om in te loggen? Hoe maakt men een profiel aan?

Al deze vragen hebben als doel het reserveringsproces zo goed mogelijk in kaart te brengen. Het bedrijf dat in staat is om een happy flow te ontwikkelen die gebruiksvriendelijk, effectief en efficiënt is, neemt hierbij een voorsprong op zijn concurrenten. Zij besparen namelijk op tijd en kosten (van onder meer transacties en administratie) doordat er minder afwijkingen zijn die daarmee ook niet behandeld/geanalyseerd hoeven te worden.

In een mogelijke tweede fase zouden deze bedrijven datamining kunnen toepassen om hun processen te verbeteren omdat ze door het toepassen van deze techniek ontdekken hoe ze een bepaald soort klant nog beter kunnen bedienen. Sterker nog, ze zouden deze klanten betere opties kunnen bieden met Netflix-achtige ‘you-might-also-like’-suggesties.

Process mining voor elke bedrijfsvoering

De kansen zijn natuurlijk niet beperkt tot bedrijven die opereren in de horeca. Ieder bedrijf heeft te maken met processen, die vaak niet optimaal worden bewandeld. Process mining is dan een goede keuze. De toegevoegde waarde van process mining zit immers vooral in de optimalisatie van de bedrijfsvoering. De visuele weergave van het proces - met daarbij toevoegingen zoals de tijd die iedere processtap in beslag neemt - helpt om de vragen te beantwoorden en de bedrijfsvoering te optimaliseren. Bijvoorbeeld de vraag of het mogelijk is bepaalde stappen over te slaan. In één oogopslag heb je een weergave van de realiteit die gekoppeld kan worden aan de ideale voorstelling van het proces om te onderzoeken of er nog optimalisatiemogelijkheden zijn.

Aan de slag met process mining?

Benieuwd hoe jouw organisatie geholpen kan worden door het inzetten op process mining? Neem gerust contact met ons op, we helpen je graag verder.

 

Thalita Masbaitoeboen
Business Development Lead Transition & Support

+31 6 28 12 63 78
thalita.masbaitoeboen@trifinance.nl

Our other sites

The author of this articleGiancarlo Gallant - Project Consultant

Grow your career

Come join us

Expand your business

Let's work together

Sign up for the latest industry insights
Set preferences