article

Ander perspectief van levensbelang voor financiële instellingen

Huidig business model van financiële instellingen niet toekomstbestendig

Diverse maatschappelijke veranderingen hebben grote impact;

Versnelde digitalisering en aanhoudend lage rente verhogen de urgentie;

Drie kansen voor een toekomstbestendig business model voor retail banking.

Het huidige business model van banken, verzekeraars, vermogensbeheerders en pensioenfondsen staat al enige jaren onder druk. Diverse maatschappelijke veranderingen en ontwikkelingen zorgen voor fundamentele verandering van de marktomstandigheden en hebben grote impact op het businessmodel van financiële instellingen. Daarbovenop komen de huidige COVID-19 pandemie, de versnelde digitalisering en de aanhoudend lage rentestand, die de urgentie voor financiële instellingen verder verhogen. In dit artikel schetsen onze experts drie kansen voor financiële instellingen om een toekomstbestendig businessmodel te creëren. Dit is het eerste artikel uit een reeks over ‘noodzakelijke aanpassingen voor financiële instellingen om toekomstbestendig te worden’. In deze artikelen schetsen Rob Smeets en Jean-Philippe Thirion de uitdagingen en kansen voor een toekomstbestendige financiële sector. Rob Smeets is Business Leader Financial Institutions Nederland. Jean-Philippe Thirion is Business Leader Financial Institutions België en Luxemburg. Naast een ander perspectief op het businessmodel komen in de volgende artikelen de vereiste aanpassingen op het gebied van medewerkers en de slimme inzet van technologie aan bod - twee andere thema’s die een belangrijke rol spelen in de transformatie naar een toekomstbestendige financiële instelling. Stuk voor stuk must-reads voor beleidsbepalers die op zoek zijn naar een strategie voor een gezonde toekomst.

Trends en ontwikkelingen

1. Gemak, lage kosten en diensten
In de hedendaagse maatschappij spelen gemak, snelheid en eenvoud de hoofdrol. De klant wil fysiek én online toegang hebben tot de beste dienstverlening met een persoonlijke en positieve gebruikerservaring. Consumenten zijn echter niet altijd bereid hiervoor te betalen.
 
2. Van ‘bezit van middelen’ naar ‘toegang tot middelen’
Mede gedreven door duurzaamheid, verschuift de mindset van onze maatschappij in hoog tempo van bezit naar gebruik. De deeleconomie in de vorm van ‘as a service’-dienstverlening breidt zich steeds verder uit. Nieuwe generaties hebben meer behoefte aan zingeving en purpose. Toegang hebben tot middelen wordt belangrijker dan eigenaarschap.
 
3. Technologie, wetgeving en nieuwe spelers
Bovenop deze maatschappelijke veranderingen zien financiële instellingen zich geconfronteerd met nieuwe mobiele cloud diensten. Nieuwe concurrenten in de vorm van online aanbieders bieden innovatieve oplossingen en alternatieven, met name op het gebied van betalingsverkeer. Diverse fintechs bieden gratis producten door de gebruiker te laten betalen met eigen data en persoonsgegevens. Data die ingezet wordt voor gepersonaliseerde diensten en aanvullende (marketing)inkomsten, op basis van de data. Nieuwe, jonge online aanbieders van financiële diensten (zoals N26 of Revolut) zijn populair. Het is de grootste startup sector in Europa in termen van geïnvesteerd vermogen. In 2020 is €5,3 miljard geïnvesteerd in startups, met name bancaire retail betaaldienstverleners. Het jaar 2021 belooft het volgende recordjaar te worden. Deze innovatieruimte wordt mede veroorzaakt door nieuwe wetgeving: Revised Payment Services Directive (PSD2).

Gemiste kansen in het verleden

Fintechs zagen in tegenstelling tot banken wél de waarde van transactiedata van klanten op basis van het betalingsverkeer. Banken hebben jarenlang de kansen om het businessmodel te innoveren door de inzet van deze data verwaarloosd. Betalingsverkeer was niet sexy en werd veelal bemand door administratief en uitvoerend personeel. Financiële instellingen hadden met deze klantdata goud in handen maar de kans om bestaande diensten beter aan te laten sluiten op klantwensen en nieuwe diensten te ontwikkelen is niet benut. De focus lag op producten en het rendement ervan. Fintechs zijn in dit gat gesprongen, waardoor banken hun businessvoordeel kwijt zijn geraakt. In de afgelopen tien jaar hebben niet-traditionele banken miljoenen klanten aangetrokken. Onderzoek wijst uit, dat meer dan 80% van de consumenten zegt vanwege gemakkelijke toegang en flexibel bankieren eerder over te willen stappen naar een nieuwe financiële aanbieder, in plaats van naar een andere traditionele bank. Dit betekent niet dat banken in het verleden helemaal niets hebben gedaan. Integendeel. Er zijn diverse datagedreven innovaties te benoemen bij verschillende financiële instellingen in de Benelux maar de fintech bedrijven zijn er beter in geslaagd om deze te vermarkten en volumes te realiseren.

Urgentie verder verhoogd

De huidige COVID-19-pandemie helpt hier niet bij. De actualiteit versterkt de bestaande trend van lage rente en de verdere digitalisering. De lage rente zorgt voor blijvend lage winstmarges, waardoor banken zich in bepaalde gevallen zelfs gedwongen zien tot het invoeren van negatieve rentes. COVID-19 zorgde bovendien voor een fundamentele verandering in het consumentengedrag. Consumenten omarmen de mogelijkheden van mobile en online diensten en raken verder gewend aan de eenvoud en het gemak van de gepersonaliseerde dienstverlening.

Jean-Philippe Thirion & Rob Smeets

  • Rob Smeets | Business Leader Financial Institutions Nederland;
  • Jean-Philippe Thirion | Business Leader Financial Institutions België en Luxemburg.

Drie kansen voor een toekomstbestendig business model

Bovenstaande maatschappelijke veranderingen raken de gehele maatschappij en hebben impact op financiële instellingen. “De wijze waarop financiële instellingen in het verleden hun huidige positie hebben gerealiseerd, verzekert hen dus niet van een gezonde toekomst”, legt Jean-Philippe Thirion uit. “Banken, verzekeraars, vermogensbeheerders en pensioenfondsen dienen hun businessmodel te innoveren om te overleven. Resultaten uit het verleden bieden geen garantie voor de toekomst.” Maar, wat zijn dan wél de kansen voor de toekomst? Hieronder volgen drie richtingen volgens onze experts.

De wijze waarop financiële instellingen in het verleden hun huidige positie hebben gerealiseerd verzekert hen niet van een toekomst. Organisaties dienen te transformeren en innoveren en nieuwe ecosystemen realiseren
Jean-Philippe Thirion

Maar, wat zijn dan wél de kansen voor de toekomst? Hieronder volgen drie richtingen volgens onze experts.

1. Samenwerken in ecosystemen
De financiële sector wordt steeds complexer met een toenemend aantal spelers. Er liggen kansen voor financiële instellingen om onderling samen te werken met andere en nieuwe spelers, die in de juiste samenwerking, bestaande ecosystemen versterken. Spelers met kennis van data, marketing en het commercieel inzetten van technologie. Financiële instellingen dienen samenwerkingen te realiseren om anders naar de markt te kijken om de nieuwe klanten ‘uit te vinden’. Zonder te kijken naar rentabiliteit per product.
 
2. Regionale samenwerking
Om relevant te blijven in de maatschappij moeten financiële instellingen niet alleen aanwezig zijn met een app op de smartphone van de klant, maar ook fysiek regionaal of lokaal qua dienstverlening 
in samenwerking met partners toegankelijk zijn (een herkenbaar gezicht hebben). Met name banken zijn al jaren hun regiokantoren versneld aan het opheffen, mede vanuit het oogpunt van kostenbesparing. 
Afhankelijk van regionale ontwikkelingen en behoeftes vanuit wonen, werken, mobiliteit, opleiden en vrije tijd;  hebben klanten behoeften om met banken in gesprek te gaan over de betaalbaarheid, financiering, (zorg) verzekering en vermogen, als randvoorwaarden om hun ambities mogelijk te maken. 
Banken mogen in het creëren van een omnichannel-ervaring het belang van regionale en fysieke aanwezigheid in samenwerking met andere functies op regionaal niveau niet onderschatten. Denk aan regionale of lokale overheid, gemeenten, belastingdienst, zorgverzekeraar en lokale initiatieven op gebied van onder andere wonen, mobiliteit, parkeren  vanuit samen delen.
 
3. Financiële instellingen als maatwerkadviseurs
Met name bankiers moeten meer als marketeers denken en handelen betoogt Rob Smeets. “Ze dienen mensen en hun ‘life events’ centraal te stellen, het businessmodel in te richten op basis van marketingprincipes en beschikbare data in te zetten voor de ontwikkeling van gepersonaliseerde maatwerkdiensten. Ze moeten datagedreven, op het juiste moment met de juiste dienst waarde bieden aan de klant.
 
Jean-Philippe Thirion zoekt het in dezelfde richting:"De financiële wereld moet zich omvormen van een dienstverlener naar een volbloed adviseur, naar een butler en steward van de dagelijkse financiële zaken van de klant. Dat is vandaag al het geval bij banken zoals Belfius, waar de klant binnen zijn bank-app gebruik kan maken van een steeds groter aantal geïntegreerde en soms niet-financiële diensten. Deze diensten, zoals de aankoop van buskaartjes, dienstencheques en mobiele betalingen voor parkeren, gaan veel verder dan de traditionele bank- en verzekeringsdiensten." De ontwikkeling van nieuwe diensten zal nieuwe risico- en beheerskaders vereisen om ervoor te zorgen dat operationele risico's optimaal worden beheerst. Nieuwe diensten zullen ook nieuwe processen vereisen om de winstgevendheid te meten en te controleren.
 
In Nederland ziet Rob Smeets kansen voor financiële instellingen als zij hun businessmodel weten te draaien van het uitgangspunt van ‘betalen voor het bezit van middelen’ naar ‘betalen voor het gebruik van middelen’. Een flexibele abonnementsvorm. Op bepaalde vlakken zien we dit al gebeuren in de consumentenmarkt. Als je echter bewust stilstaat bij deze trend en de impact hiervan, dan kom je tot de conclusie dat financiële dienstverleners nú moeten inspelen op deze trend en het businessmodel aanpassen, bijvoorbeeld door geïntegreerde diensten te ontwikkelen”. Het grote voordeel van financiële instellingen ten opzichte van bijvoorbeeld fintechs, is dat banken een breed dienstenpakket aanbieden. Men heeft alles in huis om een geïntegreerde en ‘event-driven’ dienstverlening aan te bieden.

Financiële instellingen dienen meer als marketeers en verbinders te denken. Door de ‘life events’ van mensen centraal te stellen zullen zij in staat zijn om geïntegreerde diensten te ontwikkelen, die helpen op eenvoudige wijze te betalen voor gebruik
Rob Smeets

Integriteit als fundament

Voor toekomstbestendigheid is integriteit fundamenteel. Dit is een hygiënefactor waaraan voldaan moet worden. Dit vraagt om een zelfbewuste organisatie, die integer is, duurzaam handelt en voldoet aan wet- en regelgeving. Enerzijds om voor zichzelf reputatie- en imagoschade te voorkomen, maar bovenal om het gezamenlijk belang van een schone en goed functionerende financiële sector te waarborgen.

Neem de regie!

Wilt u sparren over de kansen voor uw organisatie? Neem contact op met Rob Smeets of Jean-Philippe Thirion.

 


Dit is het eerste artikel in onze reeks over ‘de toekomstbestendige financiële instelling’. In volgende blogs komen de vereiste aanpassingen op het gebied van medewerkers en het slim inzetten van technologie aan bod. Stuk voor stuk must-reads voor beleidsbepalers in de financiële sector die op zoek zijn naar richting voor een toekomstbestendige strategie. Meer weten over TriFinance voor de financiële sector? Bezoek onze webpagina.

Grow your career

Come join us

Expand your business

Let's work together

Sign up for the latest industry insights
Set preferences